Как я выбирал лучший способ онлайн обратного звонка

Помните, как раньше нужно было ждать в очереди на телефоне, пока оператор освободится? Теперь всё по-другому. Я сам долго искал оптимальное решение для быстрой связи с клиентами, пробовал разные варианты онлайн обратный звонок https://www.calltouch.ru/product/callback/, и вот что из этого вышло.

Начну с того случая, когда мы внедрили простую форму заказа звонка. Знаете, такую, где нужно оставить номер телефона, нажать кнопку – и ждать. Вроде удобно, но... Было заметно, как теряется интерес у клиентов именно в момент ожидания. Особенно если менеджеры заняты или техника подводит.

Первый вариант: классический коллбэк

Всё началось с самого простого решения – кнопки "Перезвоните мне". Помню, как радостно её запустил, думая, что это решит все проблемы. Но быстро понял – есть нюансы. Если клиент оставляет заявку поздно вечером, а перезванивают ему только утром, шанс потерять его возрастает в разы. Да и не всегда менеджеры успевают взять трубку вовремя.

Зато плюс в том, что такая система стоит недорого и легко настраивается. Хорошо работает для бизнеса, где нет огромного потока заявок. Например, у моего приятеля в небольшом магазине спортивного питания это решение до сих пор отлично функционирует.

Второй вариант: автоматические звонки

Потом решил попробовать автоматизированный подход. Тут уже интереснее – клиент нажимает кнопку, и практически сразу ему звонят. Звучит круто, правда? На деле же столкнулся с тем, что иногда люди просто не готовы к разговору прямо сейчас. Представьте: вы зашли на сайт после работы, лежите на диване, а тут звонок. Удобно ли вам отвечать? Вот и клиенты частенько не брали трубку.

К тому же, автоматика любит подкидывать сюрпризы. Бывало, что звонок доходил не до того отдела или вообще терялся где-то в системе. Хотя, если честно, этот вариант отлично подходит для компаний с четкими процессами и подготовленными сотрудниками.

Третий вариант: интеграция с мессенджерами

А вот тут началось самое интересное. Решил попробовать связку онлайн звонков с мессенджерами. Клиент может выбрать: позвонить или написать в WhatsApp. И знаете что? Это сработало! Люди действительно чаще выбирали текстовый формат, особенно если вопрос был несрочным. А если нужно быстро что-то уточнить – звонок через мессенджер тоже никто не отменял.

Правда, тут есть своя сложность. Нужно постоянно следить за всеми каналами связи, чтобы не пропустить обращение. У меня даже был случай, когда клиент написал в WhatsApp, а ответили ему только через несколько часов – потому что менеджер просто не увидел сообщение. Так что без грамотной организации процесса никак.

Что я понял в итоге?

Выбор системы онлайн звонков – это не про технологии, а про людей. Да, можно найти самое навороченное решение, но если оно не соответствует потребностям ваших клиентов, то толку от него ноль. Иногда простота важнее, чем скорость. А иногда лучше дать человеку выбор, чем навязывать один вариант.

Мой совет такой: начните с малого. Протестируйте разные подходы, наблюдайте за реакцией клиентов. И помните – ни одна система не будет работать идеально, если за ней не стоит команда, которая умеет с ней обращаться. Самое главное – слышать своих клиентов, будь то через звонок, сообщение или даже электронную почту.